Apotheke: Kunden­­ge­­winnung und Kunden­­bindung sind das A & O

Der Erfolg einer Apotheke hängt maßgeblich von zwei Faktoren ab: der Kundengewinnung und der Kundenbindung.  Eine treue Stammkundschaft sollte deshalb niemals unterschätzt werden, denn diese hält Ihre Apotheke langfristig am Leben. Doch wie lassen sich Neukunden gewinnen und wie werden diese zu wiederkehrenden Kunden, bestenfalls sogar zu Stammkunden? Mit der passenden Vermarktungsstrategie für Ihre Apotheke. Unser Expertenteam hat jahrelange Erfahrung im Apothekenmarketing. Im Folgenden finden Sie hilfreiche Tipps zum Thema rund um Apotheken-Kundenbindung. Im Folgenden haben wir nützliche Tipps für Sie zusammengetragen, mit denen Sie Ihre Kundinnen und Kunden begeistern können.

Unter Kundenbindung für Apotheken versteht man alle Leistungen, die Ihre Apotheke für Ihre Kunden anbietet, um eine vertrauensvolle Beziehung zu ermöglichen und diese auch langfristig zu festigen. Die absolute Zufriedenheit Ihrer Kunden ist die Basis für eine erfolgreiche Apotheken-Kundenbindung. Dabei geht es in erster Linie darum, die Erwartung Ihrer Kunden zu erfüllen und diese im besten Fall noch zu übertreffen. Ihre Kunden erwarten vor allem:

• Gute Beratung: Nehmen Sie Ihre Kunden ernst und bieten Sie verschiedene Alternativen an!
• Exzellenten Service: Glänzen Sie mit Freundlichkeit, Kompetenz und Professionalität der Mitarbeitenden!
• Schnelligkeit: Finden Sie unmittelbare Lösungen für die Gesundheitsprobleme Ihrer Kunden!
• Qualität: Stellen Sie kontinuierlich erstklassige Leistungen sicher!!

Leider garantiert eine hohe Kundenzufriedenheit allein noch keine hohe Kundenbindung. Eine dauerhafte Bindung ist nur durch Begeisterung zu erreichen: Begeisterte Kunden sind loyal, kaufen immer wieder in ihrer (Stamm-) Apotheke ein und empfehlen sie weiter.

Der beste Weg, Ihre Kunden zu begeistern, ist, Ihnen einen spürbaren Mehrwert zu bieten. Idealerweise erhalten Ihre Kunden das Produkt, den Service oder die Dienstleistung unmittelbar und ausschließlich in Ihrer Apotheke. Sie sollten deshalb auf eine individuelle, zugeschnittene Beratung und die stetige Warenverfügbarkeit achten. Besondere Wertschätzung erfährt Ihr Kunde, indem Sie finanzielle oder emotionale Vorteile, etwa in Form einer Stammkundenkarte oder anderen Kundenbindungsmaßnahmen anbieten:

• Warenproben
• Zeitschriften und Kalender
• Lieferdienst
• Regelmäßige Checks (Blutdruck, Blutzucker, Medikation, Reiseimpfung, Hausapotheke) zu Sonderkonditionen
• Aktionen, Thementage, Informationsabende, Schulungen
• Kundenkarten mit Bonus-/Punkteprogramm
• Mailings an die Kunden (Einladung zu besonderen Aktionen, Geburtstags- und Weihnachtsgrüße)
• After-Sales-Management (Follow-up-Telefonate zur Bedarfsermittlung und Klärung, SMS als Reminder für neue Rezepte)
• Onlinedienste (Homepage, Facebook, Onlinebestellung/Bestellung per App, Newsletter)

Welche dieser Maßnahmen für Ihre Apotheke und Ihre Zielgruppe am meisten Sinn ergibt, hängt von verschiedenen Faktoren ab: Beispielsweise der demografischen Zusammensetzung Ihrer Kundschaft, der Konkurrenzsituation oder Ihrer Spezialisierung. Unser Expertenteam berät Sie gerne, wie Sie die richtigen Maßnahmen zielgerichtet zur Kundenbindung einsetzen können.

Apotheken Kundengewinnung offline:
Schaffen Sie einen attraktiven “Point of Sale” direkt vor Ort

Ihre Apotheke direkt vor Ort wird im Marketing auch “Point of Sale genannt” – zu Deutsch die Verkaufsstelle. Damit Sie Kunden direkt vor Ort überzeugen können, gibt es verschiedene Hebel:

• Gestalten Sie Ihr Schaufenster attraktiv, beispielsweise saisonal.
• Beraten Sie stets individuell: Neben Einnahmetipps können Sie auch weitere Hinweise zum Medikament oder der Genesung geben.
• Bieten Sie Veranstaltungen an, etwa Events zu Ernährung, Diabetes oder Rückenschmerzen.
• Arbeiten Sie mit Touch Displays, um Ihre Wartezeiten smart zu überbrücken und Kundenumfragen durchzuführen.

Apotheken Kundengewinnung im Netz:
Online neue Kunden gewinnen

Ihr professioneller Onlineauftritt  ist Ihre virtuelle Visitenkarte, Ihr Schaufenster im Internet, mit dem Sie Kunden gewinnen und binden können. Dazu gehören auch:

• Regelmäßige Newsletter
• Posts, Werbung und Anzeigen bei Facebook und Google
• Apotheken Website und Blog
• Online-Shop

Gerade bei der Planung Ihres Online-Auftritts zu Kundengewinnungs- und -bindungszwecken ist es besonders ratsam, Experten hinzuzuziehen, die sich mit der Kommunikation im Gesundheitswesen bestens auskennen.

Bevor Sie neue Kunden für Ihre Apotheke gewinnen können, sollten Sie sich, beispielsweise mit einer detaillierten Standortanalyse, darüber im Klaren sein, welche Bedürfnisse die Menschen, die in der unmittelbaren Umgebung Ihrer Apotheke leben oder arbeiten, haben. Dafür sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Was beschäftigt sie? Über welche Themen informieren sie sich? Welche Arztpraxen sind in der Nähe und welche medizinischen Fachgebiete werden durch die Praxen abgedeckt? Dies  erscheint auf den ersten Blick relativ trivial, doch auf den zweiten Blick sind dies die wichtigen Fragen, die Sie in der Abgrenzung zu Ihrer Konkurrenz zu Ihren Gunsten nutzen können. Denn die Kunden einer Apotheke sind heute, im digitalen Zeitalter, informierter und anspruchsvoller als je zuvor. Die aktuellen Informationen zu Medikamenten oder Behandlungsmethoden werden durch Google mit nur wenigen Klicks geliefert. Apotheken werden anhand ihrer Webseiten verglichen. Hinzu kommt der Druck durch Versandapotheken, die im Zweifel preisgünstigere Medikamente anbieten. Sie sollten sich also fragen, wie Sie es erreichen können, dass die Kunden dennoch auf Ihre Apotheke aufmerksam werden.